اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی

مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود.

مطلب اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی مشتمل۳۷صفحه است، برای دیدن فهرست مطالب مقاله و جزئیات آن به اطلاعات اضافی زیر مراجعه فرمایید.

 مقالات رشته صنعت مقالات رشته مدیریت

فهرست مطالب

۱- مقدمه. ۲

۲- ادبیات تحقیق.. ۵

۳- روش تحقیق.. ۱۷

۴- نتایج و پیشنهادات تحقیق.. ۲۵

تجزیه و تحلیل قوت و ضعف رقابتی.. ۲۷

پیشنهادات جهت تحقیقات آینده: ۳۱

فهرست منابع. ۳۲

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

مقالات رشته صنعت مقالات رشته مدیریت

خلاصه ای کوتاه از مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی را در زیر می توانید ببینید.

مقدمه

مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود.

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

این مدل، پنج فرصت احتمالی جهت شکست کیفیت یا آنچه که “شکاف” نامیده می‌شود را شناسایی و مورد بررسی قرار می‌دهد. رویکرد پاراسورامان  بیان می‌دارد که مشتری  ابتدا انتظاراتی از عملکرد دارد، سپس عملکرد واقعی را مشاهده می‌کند و در نهایت ادراکات از عملکرد را شکل می‌دهد.

نتایج و پیشنهادات تحقیق

نتاج حاصل از مدل حاکی از این است که مشتریان شعبه مرکزی بالاترین سطح رضایت را از کیفیت خدمات دریافتی از شعبه دارا می‌باشند.

بطورکلی رتبه‌بندی نهایی شعب از لحاظ سطح رضایت‌مندی مشتریان حساب جاری اشخاص از کیفیت خدمات دریافتی به شرح زیر می‌باشد

تجزیه و تحلیل قوت و ضعف رقابتی

فرایند ارزیابی و خروجی‌های مرتبط می‌تواند یک شعبه را در شناسایی مزیت‌های رقابتی خود نسبت به رقبا در یک زمینه خاص یاری نماید. شعبه می‌تواند بر روی بهبود معیارهای خدمات که بر رتبه‌بندی، تاثیر بسزایی دارند متمرکز شود.

پیشنهادات جهت تحقیقات آینده:

۱ـ مدل chang- Yeh پس از تخمین توابع تعلق میزان اهمیت معیارها و میزان رضایت مشتریان آنها را به اعداد منفرد تبدیل می‌کند. بسیار بهتر است اگر این توابع تعلق به اعداد فازی تبدیل شوند. این بسط از چند جهت دارای پیچیدگی می‌باشد:

– تخمین این اعداد دارای پیچیدگی‌های خاص می‌باشد.

فهرست منابع

آذر، عادل، فرجی، حجت، علم مدیریت فازی، اجتماع، تهران، ۱۳۸۱.

آذر، عادل، رجب‌زاده، علی، تصمیم‌گیری کاربردی: رویکرد MADM، نگاه دانش، تهران، ۱۳۸۱.

ابراهیمی، عبدالحمید، ونوس، داور، روستا، احمد، مدیریت بازاریابی، سمت، تهران، ۱۳۷۶.

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

مقالات رشته صنعت مقالات رشته مدیریت

 

 

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

19 + بیست =