ارباب رجوع

چکیده
ظهور عدم تکریم ارباب رجوع قدمتی به درازی جامعه بشری دارد و رابطه آن با توسعه نظام سیاسی مستقیم است تا جایی که پیدایش آن می‌تواند موجب اخلال در نظام سیاسی یک کشور شود. در یک نظام اداری فاسد، کارمندان از موقعیت انحصاری خود در ارائه خدمات بهره می‌گیرند، و با شغل خود به تجارت می‌پردازند که این امر علاوه بر آسیب زدن به توسعه، مانع رشد رقابت سالم و عدالت اجتماعی می‌شود.
بررسی ریشه‌های این فساد ما را به دلایلی رهنمون می‌سازد که موجد محیطی است که در بستر آن عوامل انسانی جرات می‌یابند تا به راحتی با سوءاستفاده از موقعیت شغلی ایجاد شده، دست به اقداماتی بزنند که در پرتو آن حقوق اجتماعی، اقتصادی و سیاسی شهروندان نقض و یا حق مسلم فرد یا گروهی به آسانی پایمال یا به ناحق به دیگری واگذار شود. برخی از این دلایل را در ابهام مقررات قوانین و روش‌ها، کیفیت کار نظام دیوان سالاری، سطح دستمزد‌ها در بخش دولتی، سیستم تنبیه و مجازات و نظارت‌های سازمانی می‌توان دید که با مطالعه دقیق و رفع آن شایسته است امیدوار به اصلاح نظام اداری بود.

این مقاله دانشجویی مشتمل بر تعداد ۴۱ صفحه است، برای دیدن فهرست مطالب مقاله و جزئیات آن به اطلاعات اضافی زیر مراجعه فرمایید.

[highlight txtcolor=”#eded00″]فهرست مطالب[/highlight] عنوان صفحه
چکیده ۲
مقدمه ۲
بیان مسئله ۳
معرفی مفهوم ارباب رجوع ۴
معرفی مفهوم نارضایتی ۶
ماهیت تخلف ۷
مصادیق رایج این تخلف ۷
مصادیق خارج از این تخلف ۸
دوربرگردان قانون ساعت کاری ۹
جایگاه ارباب رجوع در اقتصاد دولتی؛ رقابتی ۱۰
ارباب‌رجوع و هفت‌خوان امضا ۱۱
بزرگ‌نمایی نکنید‍‍! ۱۱
کارمندانی که ساعت پر می‌کنند ۱۲
علل ایجاد نارضایتی ارباب رجوع ۱۲
توصیه‌های رفتاری به ارباب‌رجوع ۱۶
تکریم ارباب رجوع و حل مشکل نارضایتی وی ۱۷
ماهیت تکریم ارباب رجوع ۱۷
سازمانها و طرح تکریم ارباب رجوع ۲۵
امتیازات تکریم ارباب رجوع برای سازمان ۲۷
راهکارهای اجرایی ۲۷
نتیجه گیری ۳۰
منابع: ۳۱
پیشنهادها ۳۲

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

مقالات رشته مدیریت

.

خلاصه ای کوتاه از مقاله ی ارباب رجوع را در زیر می توانید ببینید.

[highlight txtcolor=”#eded00″]مقدمه[/highlight] یکی از هدف های تحول اداری، خدمت رسانی به مردم و ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد.
سازو کار های لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است.

[highlight txtcolor=”#eded00″]بیان مسئله[/highlight] بسیاری از افراد هر روز در وقت مقرر از خانه خود به بهانه کار و اشتغال و امرار‌معاش بیرون می‌آیند و اگر بهتر نگاه کنیم می‌بینیم اشتغال و امرار‌معاش آنها بهانه‌ای برای خدمت به افراد دیگر جامعه است که بسیار حائز اهمیت است. ولی در برخی موارد در ادارات، مؤسسات و ارگان‌ها شاهد اتلاف وقت کارمندان و ارباب‌رجوع هستیم و می‌بینیم مقدار کار مفید انجام شده طی روز بسیار کم است و نارضایتی ارباب‌رجوع را به همراه دارد. این اتلاف وقت به اندازه‌ای زیاد می‌شود که در آمار خبر از دو ساعت کار مفید برخی از کارمندان در ادارات می‌دهند.

[highlight txtcolor=”#eded00″]معرفی مفهوم ارباب رجوع[/highlight] ‏اولین نکته لازم به توجه در تعریف این تخلف آن است کهبدانیم منظور از «ارباب رجوع کیست». در پاسخ به این سؤال پایه ای باید گفت: کلیه اشخاصی که در چارچوب وظایف شغلی کارمند، درخواست خود را به وی ارائه کنند؛ ارباب رجوع محسوب می شوند. توجه به نکات زیر در این تعریف لازم است:
– کلیه اشخاص حقیقی (مانند بیماران/ دانش آموزان/ مؤدیان مالیاتی و…) و اشخاص حقوقی (مانند شرکت های پیمانکاری/سازمان های دولتی/ مؤسسات عام المنفعه/ تشکل های حرفه ای و…) در این تعریف قرار دارند.

[highlight txtcolor=”#eded00″]معرفی مفهوم نارضایتی[/highlight] منظور از نارضایتی، ابراز علنی احساس عدم رضایت موجه و معقول ارباب رجوع از رفتار کارمند هنگام پاسخ به درخواست وی می باشد. توجه به نکاتی در این زمینه لازم است:
– حس نارضایتی باید از طرف ارباب رجوع، به صورت علنی ابراز گردد؛ به عبارت دیگر نارضایتی نسبی و خفیفی که به وجود بیاید اما به هیچ صورتی (به خود کارمند یا همکارانش یا مافوقش یا مسئول رسیدگی به شکایات سازمان یا…) اعلام نشود؛ نمی تواند منجر به اتهام تخلف اداری برای کارمند گردد.

[highlight txtcolor=”#eded00″]ماهیت تخلف[/highlight] هرگونه رفتار خلاف مقررات با ارباب رجوع، تخلف اداری محسوب می شود چه اینکه نارضایتی وی را باعث شود یا خیر و صرف-نظر از اینکه ارباب رجوع، نارضایتی خود را به صورت علنی ابراز کند یا نه. منظور از مقررات در این بند نیز هم مقررات عمومی (مانند نحوه برخورد با ارباب رجوع) و هم مقررات اختصاصی (ناظر بر شیوه انجام وظیفه) است. به عنوان یکی از مقررات عمومی در زمینه نحوه رفتار با ارباب رجوع، ماده ۹۰ قانون مدیریت خدمات کشوری مقرر می دارد که کارمندانباید وظایف خود را با دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده رویی و انصاف انجام داده و در مقابل عموم مراجعین به طور یکسان پاسخ گوباشند و هرگونه بی اعتنایی به امور مراجعین یا تخلف از قوانین و مقررات در مورد آنان ممنوع می باشد.

[highlight txtcolor=”#eded00″]مصادیق رایج این تخلف[/highlight] برخی از مصادیق رایج این تخلف اداری به شرح زیر می باشد:
– کندی و تأخیر در اجرای درخواست قانونی ارباب رجوع
– عدم حضور کارمند در محل کار و معطل شدن بی دلیل ارباب رجوع

[highlight txtcolor=”#eded00″]مصادیق خارج از این تخلف[/highlight] برخی رفتارهای اداری با آنکه در نگاه اول ممکن است مصداقی از این تخلف اداری محسوب شود اما در عمل، این گونه نیست و نمی توان کارمندی را به خاطر چنین اعمالی متهم نمود. برخی از این موارد عبارتند از:
– نارضایتی ارباب رجوع از عوامل دیگر سازمانی به غیر از کارمند (مانند مقررات، فضای اداری، امکانات رفاهی و…)

[highlight txtcolor=”#eded00″]دوربرگردان قانون ساعت کاری[/highlight] ساعت کار اداری و میزان حضور هفتگی کارمندان از جمله مواردی است که در قانون کار مورد توجه و تاکید قرار گرفته است. مبتنی بر ماده ۵۱ قانون کار، میزان مجاز ساعت کار روزانه افراد در بنگاه‌ها و واحدهای مشمول قانون کار کشور هشت ساعت اعلام شده است که البته کارگر و کارفرما می‌توانند با توافق ساعات کار برخی روزها را کمتر و برخی دیگر را بیشتر در نظر بگیرند. با وجود وضع قانون ۴۴ ساعت کار هفتگی در ادارات، به گزارش مرکز آمار ایران در مرداد امسال، سرانه مفید کار در کشور، سالانه هشتصد ساعت، یعنی حدود دو ساعت در روز اعلام شده است. مرکز پژوهش‌های مجلس نیز اعلام کرده‌است در خوشبینانه‌ترین حالت، میزان هفتگی ساعت کار به بیشتر از ۱۱ ساعت نمی‌رسد. اگر چه دراین میان افرادی چون سیدرضا اکرمی، رئیس شورای فرهنگ عمومی نهاد ریاست‌جمهوری با زیر سوال بردن این آمار معتقد است کارمندان در طول ۲۴ ساعت تنها ۴۵ دقیقه کار می‌کنند.

[highlight txtcolor=”#eded00″]جایگاه ارباب رجوع در اقتصاد دولتی؛ رقابتی[/highlight] تاکید دولت‌ها بر کوچک شدن اقتصاد دولتی و تکیه آنها بر اقتصاد رقابتی و حضور پررنگ بخش‌های خصوصی اصلی است که در چند دهه اخیر در بسیاری از کشور‌های توسعه‌یافته و درحال توسعه همچون ایران فراگیر شده‌است. رواج اقتصاد رقابتی و جایگزینی آن با اقتصاد دولتی در برخی از موارد، رویه‌های گذشته را با چالش رو‌به‌رو کرده است چراکه مبتنی بر این اقتصاد، سرمایه نه از طریق رانت‌های دولتی که با جذب مشتری شکل می‌گیرد. در واقع، کارفرمایان در این بخش در تلاشند تا با ایجاد زمینه‌های لازم برای جذب مشتری، بیشترین میزان درآمد را کسب کنند. پیدایش این نوع از اقتصاد به دنبال خود تغییری چشمگیر در رویه کارمندان سازمان‌های خصوصی به‌همراه داشت چراکه کارمندان این سازمان‌ها موظفند تا با برخورد درست با مشتری و احترام به خواسته‌های او سازمان را به هدف مورد نظر نزدیک کنند. نمونه این مورد را می‌توان به‌راحتی در بانک‌های خصوصی و عملکرد آنها مشاهده کرد.

[highlight txtcolor=”#eded00″]علل ایجاد نارضایتی ارباب رجوع[/highlight] عوامل و زمینه‌های گوناگونی وجود دارند که می‌تواند به طور مستقیم و یا غیرمستقیم موجب پیدایش و گسترش و ترویج این فساد شوند. شناسایی این عوامل و زمینه‌ها می‌توانند راه‌هایی را برای مبارزه به ما نشان دهند که اثر بیشتری در کاهش و حذف پدیده این فساد داشته باشند. تحمیل اثرات نامطلوب این فساد به جامعه و دولت موجب شده است تا کارشناسان علوم سیاسی، اجتماعی و اقتصادی در دهه‌های اخیر به پدیده تخلف اداری و ابداع روش‌های مؤثر و کم‌هزینه برای مقابله با آن توجه نشان دهند. تا جایی که نگرش منتسکیو در طرح تفکیک قوا، پیش‌گیری از فساد تلقی شود و کارکرد قانون اساسی به تقسیم قدرت توجه کرده و مانع سوء‌استفاده از قدرت شود و تا این که بتوان برای تصمیم‌گیری‌ها، یک روال منطقی و قابل پیش‌بینی را ترسیم کرد، بدون این که بخش‌های دولت تابع و تسلیم در برابر یک عامل اجرایی(حاکم) قدرتمند و غیرپاسخگو باشند.

[highlight txtcolor=”#eded00″]توصیه‌های رفتاری به ارباب‌رجوع [/highlight] بدون شک شما به عنوان ارباب‌رجوع در مراجعه به هر اداره و سازمانی دارای حق و حقوقی هستید، اما اگر می‌خواهید کارتان بهتر و سریع‌تر انجام شود با پیش گرفتن رفتاری محترمانه و صبورانه، هم آرامش خود را حفظ می‌کنید، هم مشکلتان راحت‌تر رفع خواهد شد.
دقت کنید که شما در طول انجام دادن این کار به هیچ وجه نباید عصبانی شده و کنترل خود را از دست بدهید. هرچقدر که بتوانید با خونسردی و اعتماد به نفس در این راه قدم بگذارید احتمال به نتیجه رسیدن و موفقیت شما بیشتر خواهد بود … .

[highlight txtcolor=”#eded00″]تکریم ارباب رجوع در کلام حضرت علی علیه السلام[/highlight] در دیدگاه حضرت علی علیه‌السلام خشونت و بدرفتاری با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقی می‌شود. حضرت در این خصوص در نامه معروف خود به مالک اشتر می‌نویسند:
«با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده که تو را نیروی مقاومت در برابر نقمت و قهر او نیست و از بخشایش و مهربانی او (خالق یکتا) بی‌نیاز نیستی،هرگز از گذشت و بخشایش نسبت به رعیت پشیمان مباش و از کیفر دادن، احساس شادی به خود راه مده و به هیچ وجه در هنگام غضب (که باعث رفتاری خشن و غیرمنطقی می‌شود) شتاب مکن.»

[highlight txtcolor=”#eded00″]نتیجه گیری[/highlight] تکریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاکید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تکریم انسان ها و تکریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تکریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امکان پذیر نیست.
برای یک کارمند و کارشناس و مدیر مسلمان مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلکه یک وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یک وظیفه اضافی در کنار سایر وظایف، بلکه باید در دل امور قرار گیرد.
در سالهای اخیر تلاش های گوناگون در جھت تحول در نظام اداری صورت گرفته است، تمام
تلاش ها و کوشش ها منجر به تصویب مصوبه ای در شورای عالی اداری در سال ۱۳۸۱ تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور گردید. که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی و تغییر نگرش آن ها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید. از مهمترین دستاوردهای این طرح عبارتند از:
۱- شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
۲- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
۳- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات
۴ – نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم
۵ – مشارکت مردم با ارائه پیشنهادها
۶- افزایش اثر بخشی و کارائی در نهادها
۷ – آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری
۸ – آشنایی مردم با وظایف و مسئولیت های دستگاه ها و سازمان های دولتی
۹ – آگاهی مردم از نحوه و فرایند انجام کار ها انجام کار.
خدمت رسانی به مردم و جلب رضایت و تکریم ارباب رجوع، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیرمورد توجه سازمانها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به ارباب رجوع مقوله ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد. امروزه سازمانها و موسسه های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند، آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مراجعین خود با ارائه کار و خدمات با کیفیت است آنچه مسلم است طرح تکریم و خدمت رسانی به مردم مورد توجه مسئولین نظام بوده است و اجرای این طرح موجب پویایی و رشد دستگاه های دولتی می شود.

[highlight txtcolor=”#eded00″]منابع:[/highlight] ۱- ترنسآر، میچل (۱۳۷۷)، مردم در سازمانها زمینه رفتار سازمانی، حسین شکر کن، چاپ دوم، تهران.
۲رهنمود، فرج (۱۳۸۴)، معماری سازمان دولت گامی بنیادین در تکریم ارباب رجوع و تحول اداری، شماره ۴۹.
۳. معاونت پژوھشی موسسه تنظیم و نشر آثار امام خمینی(۱۳۷۹)، جایگاه مردم در نظام اسلامی از دیدگاه امام خمینی، چاپ اول.
۴. فقیهی، ابوالحسن(۱۳۸۱)، نظامهای پاسخگویی در بخش دولتی، فصلنامه مطالعات مدیریت.
۵. باقریان، مهدی(۱۳۸۱)، فلسفه روابط عمومی کاربردی در روابط عمومی، تهران، نشریه کارگزار روابط عمومی.
۶-ابراهیم آبادی، غلامرضا،(۱۳۸۳)، تحلیلی بر وضعیت فساد در ایران، مجلس و پژوهش، ش.۴۶.
۷- افشاری، اسماعیل،(۱۳۷۳)، بررسی راه‌های جلوگیری از فساد مالی ناشی از پورسانت در معاملات توسط مدیران، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
۸- رابینگتن، ای و اس. کی وینبرگ،(۱۳۷۷)، دیدگاه‌های جامعه شناختی درباره راه‌حل مسایل اجتماعی، ترجمه صادق صالحی.

[highlight txtcolor=”#eded00″]پیشنهادها [/highlight] * استفاده از متخصصان و مجربان
استفاده از افراد متخصص و مجرب، بدون در نظر گرفتن سلیقه سیاسی در تدوین این بندها می‌تواند بسیار راهگشا باشد. بهره‌گیری از حقوقدانان آگاه و متخصص بسیاری که در کشور وجود دارند، امری شایسته و بایسته است. در کنار استفاده وافی از متون اسلامی مرتبط، مدنظر قرار دادن تجارب کشورهای دیگر نیز بسیار مفید و راهگشا خواهد بود.

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

مقالات رشته مدیریت

.


برای سفارش پروپوزال به این صفحه مراجعه نمایید : سفارش پروپوزال
برای خرید پروپوزال به این صفحه مراجعه نمایید: خرید پروپوزال
برای سفارش پایان نامه به این صفحه مراجعه نمایید: سفارش پایان نامه
برای دانلود پروپوزال آماده به این صفحه مراجعه کنید: پروپوزال آماده
برای دانلود تجربیات معلمان به این صفحه مراجعه نمایید: تجربیات معلمان
برای دانلود تجربیات معلمان ابتدایی به این صفحه مراجعه نمایید: تجربیان معلمان ابتدایی
برای دانلود تجربیات آموزشی معلمان به این صفحه مراجعه نمایید: تجربیات آموزشی معلمان
برای دانلود تجربیات یک معلم به این صفحه مراجعه نمایید: تجربیات یک معلم
برای خرید پروپوزال آماده به این صفحه مراجعه نمایید: خرید پروپوزال آماده
برای خرید تحقیق به این صفحه مراجعه نمایید: خرید تحقیق
برای انجام تحقیق دانشجویی به این صفحه مراجعه نمایید: انجام تحقیق دانشجویی
برای خرید تحقیق دانشجویی به این صفحه مراجعه نمایید: خرید تحقیق دانشجویی
برای سفارش تحقیق دانشجویی به این صفحه مراجعه نمایید: سفارش تحقیق دانشجویی
برای دانلود گزارش اقدام پژوهی به این صفحه مراجعه نمایید: گزارش اقدام پژوهی

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پنج − 4 =