اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران

از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

مقدمه

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)

مطلب اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران مشتمل بر ۱۶۳  صفحه است، برای دیدن فهرست مطالب مقاله و جزئیات آن به اطلاعات اضافی زیر مراجعه فرمایید.

فهرست مطالب

پیشگفتار. ۳

فصل اول. ۴

طرح تحقیق. ۴

فصل دوم. ۱۹

مقدمه. ۲۱

بخش اول. ۲۳

Market 27

Management Commitment 32

ایزو ۹۰۰۱. ۳۹

بخش دوم. ۹۷

عملکرد و ارزیابی عملکرد. ۹۷

شکل ۲-۳ چهار جنبه مدل کارت امتیازی متوازن. ۱۰۶

پیشینه تحقیق. ۱۲۲

منابع خارجی به ترتیب حروف الفبا ۱۳۰

مقدمه. ۱۳۳

ندارد. ۱۳۶

رتبه ای.. ۱۳۶

شاخصهای انتخابی. ۱۳۹

فهرست منابع به ترتیب حروف الفبا ۱۴۱

نمودار ۴-۲. ۱۴۴

نمودار ۴-۳. ۱۴۵

نمودار ۴-۴. ۱۴۶

نمودار ۴-۵. ۱۴۸

نمودار ۴-۶. ۱۴۹

نگهداری و تغییرات شبکه. ۱۵۰

نمودار ۴-۷- قبل از ایزو. ۱۵۱

نمودار ۴-۸- بعد از ایزو. ۱۵۱

میزان کاهش هزینه‌های انرژی توزیع نشده. ۱۵۲

نمودار ۴-۹- قبل از ایزو. ۱۵۳

نمودار ۴-۱۰- بعد از ایزو. ۱۵۳

تعداد دوره‌های آموزش پرسنل. ۱۵۴

نمودار ۴-۱۱- قبل از ایزو. ۱۵۵

نمودار ۴-۱۲- بعد از ایزو. ۱۵۵

میزان رضایت از کیفیت خدمات.. ۱۵۶

میزان رضایت از سرعت خدمات.. ۱۵۶

میزان ارتباط با پرسنل شرکت.. ۱۵۶

میزان توجه به سلایق مشترکین. ۱۵۶

میزان پیگیری شکایات مشترکین. ۱۵۶

میزان کاهش خاموشیها ۱۵۶

نمودار ۴-۱۳- قبل از ایزو. ۱۵۷

نمودار ۴-۱۴- بعد از ایزو. ۱۵۷

فصل پنجم. ۱۵۸

خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۱۵۸

ب ) نتایج مربوط به ترکیب جامعه آماری مورد تحقیق. ۱۶۰

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

روش تحقیق

.

خلاصه ای کوتاه از مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران را در زیر می توانید ببینید.

پیشگفتار

از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

مقدمه

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)

بیان مسأله

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۳).

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در آینده نزدیک، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسک فراوان، از تامین کنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین کیفیت را خواهند کرد.

یکی از مشکلات عمده ای که کشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع کشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشکل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر کیفیتی که تولید شوند به فروش می رسند.

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:

(بین «استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰» و «عملکرد» شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)

و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند:

  • بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و فرایندهای داخلی شرکت، رابطه معنی داری وجود دارد.
  • بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد مالی (کاهش هزینه) شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
  • بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
  • بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملکردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، ۷۷-۷۶ ، ص ۶).

روش تحقیق

این تحقیق از نوع توصیفی است چرا که هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را که هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتنی بر واقعیات عینی گزارش می دهد.

همچنین تحقیقی کاربردی است زیرا پژوهشگر به صورت عملی در جهت بهتر کردن کیفیت روش انجام فعالیت های شرکت تلاش می نماید و نتایج آن قابل کاربرد می باشند.

و این پژوهش مبتنی بر روش علمی تحقیق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمی تحقیق (شامل تنظیم مسأله پژوهش، تدوین فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، ۱۳۷۳، صص ۴۳-۲۳) فرایند پژوهش دنبال می شود.

ابزارها و روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارک و مستندات مرتبط شرکت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تکمیل آن توسط کارشناسان شرکت و تعدادی از مشترکین شرکت، انجام مصاحبه حضوری در صورت نیاز با تعدادی از کارشناسان شرکت، منابع جمع آوری اطلاعات در این پژوهش هستند و از آمار استنباطی و توصیفی در تحلیل داده های جمع آوری شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهای مختلف فرض آماری علاوه بر ارائه نتایج فراوانیهای مربوطه، استفاده خواهد شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار[۱] SPSS ، استفاده خواهد گردید.

جوزف جوران (نظریه بهبود کیفیت)

شیوه جوران که بر گروههای بهبود کیفیت تمرکز داشت، بعد از سالهای جنگ در ژاپن برپا شد. تاکید جوران بیشتر بر مشتری بود. از نظر جوران واژه «مشتری» چیزی فراتر از مشتریهای سنتی برون سازمانی است و افراد سازمانی- مانند فردی که کنار شما کار می کند- را نیز شامل می شود. تمرکز روش جوران بر گامهای مربوط به هر فرایند است، چرا که مشتری در هر یک از این گامها به نوعی درگیر است. هر گام بر گام بعدی اثر می گذارد که این بدان معنی است که این اثر مستقیماً متوجه مشتری آن گام است و شیوه جوران با شناخت مشتری آغاز و سپس به تشکیل کانونهای بهبود کیفیت منجر می شود.

هدفهای اصلی این گروهها تبیین رابطه های علت- معلولی در مورد هر مساله است. (زمردیان- ۱۳۷۳، ص ۳۵)

نیازمندیهای عمومی

سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد، مستند، اجرا و حفظ نموده و اثربخشی آنرا به طور مستمر مطابق با نیازمندیهای این استاندارد بین المللی افزایش بدهد.

سازمان باید:

الف) فرایندهای موردنیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربردهای آنها را در سرتاسر سازمان شناسایی نماید؛

ب) توالی و تعامل[۱] این فرایندها را تعیین نماید،

ج) معیارها و ورشهای موردنیاز را برای حصول اطمینان از اینکه اجرا و کنترل این فرایندها اثربخش هستند، تعیین نماید،

جنبه مشتری

مقصود از این جنبه برگزیدن بخش‌هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است. مدیران باید اصلی‌ترین معیارها را برای دستیابی موفقیت‌آمیز به این بخشها تعیین نمایند. برطبق نظر «نورتون» و «کاپلان» این معیارهای اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، در خواستهای جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری و سهم بازار و سود در هر یک از بخشهای انتخاب شده می‌باشد. (شکل ۲-۴)

جنبه‌های فرایندهای داخلی

در این جنبه، مدیران باید فرایندهای داخلی را که برای سازمان آنها، بسیار حیاتی است، تعیین کنند. این فرایندهای حیاتی، آنانی هستند که باید به تحویل ارزشهای عالی به مشتری و دستیابی به اهداف مالی یاری رسانند. این جنبه، مثال دیگری از برتری BSC بر سایر سیستمهای سنجس عملکرد مرسوم است. BSC از مراحله ارزیابی صرف فرایندهای موجود عبور می‌کند و برای رسیدن به موفقیت فرایندهای جدیدی را تعریف می‌کند که باید سازمان پیاده‌سازی می‌شوند.

منابع

  • پتراتسلند، «روشهای تجربی تحقیق اجتماعی»، ترجمه بیژن کاظم زاده، انتشارات آستان قدس رضوی، تهران، ۱۳۷۱.
  • جان بست، «روشهای تحقیق در علوم رفتاری»، ترجمه شریفی و طالقانی، چاپ سوم، تهران، انتشارات رشد، سال ۱۳۸۱.
  • حیدرعلی هومن، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، انتشارات دیبا، چاپ یکم، تهران، ۱۳۷۳.
  • عادل آذر، «تبیین آماری فرضیات در پژوهشهای مدیریتی و رفتاری»، مجله دانش مدیریت، شماره ۷۶.

خرید با کلیه کارت های بانکی (دانلود فایل بلافاصله پس از خرید)

روش تحقیق

.

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

16 − 1 =