بررسی ارتباطات با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در سیستم

بررسی ارتباطات با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در سیستمReviewed by Admin on Jul 20Rating:
سفارش تحقیق
http://telegram.me/pmaghale

فناوریهای نوین با سرعتی سرسام آور در حال پیشرفت هستند، به طوری که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال ترفند هایی می گردند که بقایشان را در این عرصه آشفته و متلاطم تضمین کنند. سازمان ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سود دهی مداوم نمی تواند باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی کسب و کار می کند

مطلب  بررسی ارتباطات با مشتری مشتمل بر    ۹۷    صفحه است، برای دیدن فهرست مطالب مقاله و جزئیات آن به اطلاعات اضافی زیر مراجعه فرمایید.

فهرست مطالب

فصل اول. ۱

مقدمه  ۲

بیان مسئله. ۳

ضرورت و اهمیت تحقیق.. ۵

اهداف تحقیق.. ۷

مدل تحلیلی تحقیق: ۷

سوالات تحقیق: ۸

فرضیه های تحقیق.. ۸

تعریف واژه ها و اصطلاحات… ۹

۳          فصل دوم. ۱۱

مقدمه  ۱۲

‏ مدیریت ارتباط با مشتری ‏CRM… 14

۳.۱.۱  اهداف‏CRM… 15

۳.۱.۲  ضرورت‌ استفاده از ‏CRM… 15

۳.۱.۳  مزایای استفاده از سیستم ‏CRM… 16

انواع فناوری ‏CRM… 16

۳.۱.۴  CRM‏ عملیاتی.. ۱۶

۳.۱.۵  CRM‏ تحلیلی.. ۱۷

۳.۱.۶  CRM‏ تعاملی.. ۱۷

مراحل اجرایCRM… 17

۳.۱.۷  طراحی و ایجاد راهبرد ‏CRM‏          ۱۸

۳.۱.۸  طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد ‏CRM‏……… ۱۸

۳.۱.۹  مهندسی مجدد فرایندهای کاری   ۱۸

۳.۱.۱۰           انتخاب نرم‌افزار مناسب… ۱۸

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۹

۳.۱.۱۱      مدل چرخه‌ی حیات CRM… 19

۳.۱.۱۲     مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM… 20

۳.۱.۱۳                  مدل سوفیست… ۲۱

۳.۱.۱۴       مدل یکپارچه‌سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی   ۲۴

۳.۱.۱۵      چارچوب گارتنر. ۲۶

۳.۱.۱۶              فرآیندهایCRM از دیدگاه تام. ۲۶

موفقیت CRM… 28

۳.۱.۱۷                               فرایند و مسیر تکوینCRM موفق.. ۳۰

۳.۱.۱۸                                  پنج اصل برای موفقیتCRM… 31

هوشسازمانی‏.. ۳۵

۳.۱.۱۹                       کلیاتهوشسازمانی.. ۳۶

۳.۱.۲۰     ضرورت استفاده از هوشسازمانیدر سازمانها ۳۷

۳.۱.۲۱    ‏اجزا و مهارت های لازم برای ارتقای هوشمندی کسب و کار  ۳۹

۳.۱.۲۲           اهمیت استراتژیکهوشسازمانیدر تصمیمات سازمان  ۴۰

۳.۱.۲۳                 تکنیک‌های تسهیل تصمیم گیریهوشسازمانی.. ۴۱

۳.۱.۲۴           عوامل موثر بر هوش سازمانی  سازمان. ۴۳

مشتری مداری.. ۴۴

۳.۱.۲۵            مدل های رفتاری تصمیم گیری مشتری.. ۴۶

۳.۱.۲۶                      آمیخته بازاریابی الکترونیک… ۴۷

۳.۱.۲۷         ویژگی های فروشگاههای اینترنتی.. ۵۰

‏ رضایت الکترونیک… ۵۵

۳.۱.۲۸                          تجارت الکترونیک… ۵۵

۳.۱.۲۹       اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک    ۵۶

عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیک… ۵۷

عمده فروشی و خرده فروشی.. ۶۳

۳.۱.۳۱                 عمده فروشی.. ۶۳

۳.۱.۳۲                خردهفروشی.. ۶۴

۳.۱.۳۳                                                       خرده فروشان ارائه دهنده خدمات… ۶۸

۳.۱.۳۴                                             خرده فروشان خط محصولی.. ۶۹

۳.۱.۳۵                                           خرده فروشان قیمتی.. ۷۰

۳.۱.۳۶                                                 خرده فروشان ساختار سازمانی.. ۷۰

تبعیض قیمت… ۷۱

تغییر قیمت… ۷۲

درباره ایرانسل.. ۷۳

۴          فصل سوم. ۷۵

مقدمه  ۷۶

مدل تحلیلی تحقیق: ۷۷

جامعه آماری.. ۷۷

روش نمونه گیری.. ۷۷

تعیین حجم نمونه. ۷۸

روشهای جمع آوری داده ها ۷۸

روش تحقیق.. ۷۸

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… ۷۹

۵          فصل چهارم. ۸۰

مقدمه: ۸۱

یافته های توصیفی تحقیق : ۸۱

اطلاعات دموگرافیک پاسخ دهندگان. ۸۱

بخش دوم : یافته های استنباطی تحقیق.. ۸۵

فرضیه های تحقیق.. ۸۵

جامعه آماری.. ۸۹

روش نمونه گیری.. ۹۰

تعیین حجم نمونه. ۹۰

فرضیه های تحقیق.. ۹۱

.

خلاصه ای کوتاه از مقاله   بررسی ارتباطات با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در سیستم   را در زیر می توانید ببینید.

مقدمه

فناوریهای نوین با سرعتی سرسام آور در حال پیشرفت هستند، به طوری که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال ترفند هایی می گردند که بقایشان را در این عرصه آشفته و متلاطم تضمین کنند. سازمان ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سود دهی مداوم نمی تواند باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی کسب و کار می کند.

بیان مساله

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. به رغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ‏ساده و واضح به نظر می‌رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. بعنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با ‏مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است[۱].

[۱]الهی ،شعبان ،حیدری ، بهمن ؛مدیریت ارتباط با مشتری ،سازمان چاپ و نشر بازرگانی،تهران، چاپ اول، ۱۳۸۴.

اهداف تحقیق

١. بررسی تاثیر حسنانتخابقیمتبرارتباطبامشتری.

٢. بررسی تاثیراتمدیریتارتباطبامشتریویاسیستمهایتجارتهوشمندبرتهیه کاتالوگوتجارتشبکهایخردهفروشی (فروش) .

٣. بررسی تاثیرات تغییروسیعقیمت هایاهزینههاویاراهاندازیاستراتژی ها درارتباطبامشتری.

۴. بررسی الگویموفقحاصلبرایتجارتهایکاتالوگیوشبکهای.

‏ مدیریت ارتباط با مشتری ‏CRM

مدیریت ارتباط با مشتری‎شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با ‏مشتری برمی­دارد و در قالب کارگروهی لازم برای حصول اطمینان از رضـایت مشتری تعریف می شود. معمولاً این ‏گونه فعالیتها تحت عنوان فروش، بازاریابی و خدمات تخصصی انجام می پذیرند.

   اهداف‏CRM

تعریف ‏CRM‏ هرچیزی که باشد، هدف آن کمک به سازمانها در برقراری روابط مستمر و ‏بلندمدت با مشتریان است.در واقع با توجه به انتظارات زیاد مشتریان از سازمانها وتشدید ‏رقابت ناشی از آن در عرصه کسب و کار، اهداف زیر را برای سیستم مدیریت ارتباط با ‏مشتریان می توان برشمرد:‏

  • افزایش رضایت مشتری
  • جابجایی از کالاگرایی به مشتری گرایی.‏
  • افزایش قابلیت رقابتی.‏

انواع فناوری ‏CRM

همانطور که بیان شد ‏CRM‏ یک محصول یا خدمت قابل ارائه توسط سازمان نیست، بلکه یک ‏راهبرد تجاری برای کل سازمان است که از فناوری اطلاعات برای اهداف خود استفاده می کند ‏و به همین منظور نرم افزارهایی نیزطراحی شده و مورد استفاده قرار می گیرد . فناوریهای مورد ‏استفاده ‏CRM‏ را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود.

مراحل اجرایCRM

با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتریان هم سازمان و هم مشتریان را تحت تاثیر قرار می ‏دهد و مزایای زیادی برای هر دو گروه به همراه می آورد، یک سیستم فراگیر و جامع است.از ‏این رو نیازمند درگیری و فعالیت همه بخشهای سازمان است تا بصورت همسو و یکپارچه برای ‏رسیدن به هدف رضایت مشتری تلاش کنند.

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری را چه استراتژی، فرآیند، فناوری یا نوعی فلسفه‌ی بازاریابی به شمار آوریم،‌ برای تحقق اهداف تعیین شده خود دارای مراحلی است که از دیدگاه‌های مختلف قابل طرح است. در این قسمت برخی از این دیدگاه‌ها در زمینه‌ی مراحل اجرا و پیاده‌سازی CRM رادر چندین مدل مورد بحث و بررسی قرار می‌دهیم.

موفقیت CRM

عوامل موفقیت یک برنامه CRM در هر سازمان و بازاری، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح کیفیت اطلاعات مشتریان تعیین می شود. هر چقدر بیشتر در مورد نیازها، مشکلات، انتظارات و شکایات مشتریان بدانید، بهتر می توانید یک برنامه مدیریت ارتباطات پایدار بسازید.

هوشسازمانی‏

در اینبخش آثار مثبتی که هوشسازمانی[۱] بر تصمیمات ‏عمده و کلان سازمانی دارد اشاره شده است و به عمده موارد قابل توجه در معماری هوش ‏تجاری و مزایای آن به همراه نحوه برخورد و نوع پیاده سازی آن پرداخته شده است، هوش ‏تجاری نه به عنوانیک ابزار یایک محصول و یا حتی سیستم، بلکه بعنوان یک رویکرد جدید در ‏معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و ‏هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح شده است.

مشتری مداری

محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است،این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید ‏کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند. باید خاطر‌نشان کرد که خرید به صورت اینترنتی ‏براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از ‏کالااستوار است[۱]. ‎

‏ رضایت الکترونیک

این بخش از تحقیق بر چگونگی ارزیابی رضایت مشتریان الکترونیک از راه بررسی عواملموثر بر رضایت الکترونیک متمرکز است. در این بخش ابتدا رضایت مشتری و رضایت الکترونیکی تعریف و سپس با توجه به پژوهشهای انجام شده عوامل مؤثر بر رضایت الکترونیک مشتریان شناسایی شده، در پایان عوامل موثر رضایت الکترونیک بر اساس الگوی رضایت از ابزار و رضایت از ارزش، دسته بندی خواهند شد.

تبعیض قیمت

قیمت کالاها و خدمات معمولاً براساس هزینه‎های متغیر و ثابت و منحنی تقاضا می‎باشد. وقتی که قیمت یک محصول یا خدمات بالا درنظر گرفته می‎شود، تنها مشتریان معدودی خواهان خرید هستند، درحالی که وقتی قیمت پایین باشد، افراد بیشتری تمایل به خرید دارند. بطور ایده‎آل خرده فروشان می‎خواهند ازطریق فروش خدمات و محصولات به قیمتی که مشتری خواهان آن است سود خود را به حداکثر برسانند.

تغییر قیمت

تحقیق ونگ و هِد درباره مصرف کنندگان، هزینه‎های ادراک شده، رضایتمندی و اعتماد را به عنوان عوامل اصلی روابط در ارتباط با مشتریان شناسایی کرد. این تحقیق همچنین تغییر زیاد هزینه را منجر به رضایتمندی پایین‎تر می‎داند.

درباره ایرانسل

در دو دهه اخیررشد قابل توجه بخش مخابرات در بازار، گواه قدرت تلفن همراه در بهبود دسترسی به ارتباطات، اطلاعاتو رشد اقتصادی و اجتماعیاست. مشتریان ام تی ان[۱] در بسیاری از بازارها اغلب سطوح بالایی از وفاداری و تعهد را نشان می دهند و افتخار اینمهم از طریق درک چالش هایکه مشتریان با آن مواجه می شوند، پیش بینی نیازها و ایجاد راه حل های برای مشکلاتحاصل شده است.

.

 

 

سفارش تحقیق
http://telegram.me/pmaghale

ارسال یک پاسخ